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Hitachi

(株)日立産業制御ソリューションズ

CTI受注センター

CTI(Computer Telephony Integration)ソリューション

宅配業集荷指令システム:お客様からの集荷/再配達依頼を受付け、担当車両に指示情報を自動配信。確実・迅速な集配業務を実現します。

お客様からのご注文。最近ではWebやEメール、EOS(*)など多様な手段がありますが、やはり最も利用されるのは「電話」と「FAX」ではないでしょうか?
当社は、電話を無人で受付/応答する装置にFAXによる受注支援機能を加えることで、受注業務の効率化をお手伝いします。

  • * EOS:Electronic Ordering System
  • 電話・FAXによる注文受付センターの構築を支援します。
  • 各種機能でFAXによる注文対応を強力にサポート!

「FAXと電話」を中心にした受注センター構築のために

WebやEOSによる注文は初めから電子データであり、電話のように「注文を聞いて」「入力する」作業が不要であり、利便性と正確さが特長です。
その利点をFAXによる注文にも持たせるため、これまでコールセンター用CTIサーバとして販売していた「TELEPHONYMASTER」のFAX関係の機能を充実させました。

OCR機能の充実化を!
手書き文字認識機能を向上させました。
認識できない個所の修正を簡単に!
認識できない個所を画面上で強調表示し、ペンタブレットで簡単修正。(キーボード修正も可)
モニタを2台使用し、FAX画像そのものと修正画面を表示して楽々作業。(従来の画面2分割表示/切り替え方式も対応)
[新製品]大規模なセキュリティシステム対応「指静脈入退管理システム:FVTC720」
電話受付とFAX受付をひとりのオペレータで!
1台のPCで電話受付画面とFAX受付画面の切り替えが可能です。FAX修正作業中に電話が着信しても電話受付画面が自動ポップアップします。(手動切り替えも可)

特長

  • オペレータの作業時間を有効に使えます。
  • アルバイトのオペレータでもペンタブレットで楽々作業が可能です。
  • 注文件数が増えた場合、TELEPHONYMASTERの増設でオペレータ増員に対応可能です。
  • FAX修正作業中の電話着信は均等着信が可能です。
  • 受注データがタイムリーに揃うため、データ分析による需要予測が可能です。
  • 締め切り時間が安定するため、製造・配送の効率向上が可能です。

機能

FAXオーダーの自動認識
FAX特有の湧き出し線やノイズを除去してから文字認識を実行し、効率のよいFAXオーダーの受付を実現します。
受付電話回線の効率的活用
受付の大部分を占めるFAX受付と、通常の電話による有人受付各々の回線数をダイナミック割り当てし、全体の回線数の最適化を図ります。
将来の規模拡張への対応
スケーラブル・ビルドアップ方式でユニット増設、規模拡張に対応可能。センター規模の拡大にも余裕を持って対処できます。
通話録音・再生
電話受付応対時の通話自動録音・再生が可能です。オーダー内容確認のための即時再生や、クレームなどの通話録音をメールで転送することにより、応対の効率UPを実現します。
受付業務の連携
社内メールシステムを活用して、お客様からのクレーム連絡などを担当者に即時通知することが可能となります。メールに応対時の通話録音ファイルを添付することで、確実な伝達・対処が可能です。
アウトダイヤル・自動FAX
画面からのワンタッチ操作で、自動外線発信が可能。 顧客へのコールバックなどに有効です。また、キャンペーン案内状などの案内文書を複数の相手先に自動FAX送信することが可能です。
受付データの転送
一次受付のオペレータでは対応が困難なオーダーやクレームなどについては、画面と通話を同時に転送し、スムーズな応対エスカレーションを実現します。
通話外部転送
お客様が、営業所担当者などの、センター外にいる担当者との通話を希望しても、内線転送と同様に通話の外部に転送することが可能です。
モニタリング
センターオペレータ、FAX受付の稼動状況がリアルタイムで監視でき、オペレータの応対状況についてはスーパーバイザーが必要に応じて、モニタリングできます。
発着信記録・集計
TELEPHONYMASTERでは、すべての発着信来歴を自動記録しますので、センターの応対効率、回線使用効率などを、随時集計・分析することができます。

構成例

システム構成図

  • 本社ホストシステムから、1回/日顧客データ・商品マスターをダウンロードすることにより、電話注文受付やFAX受注処理をスムーズにします。
  • 確定した受注データを本社ホストへアップロードすることで伝票処理の迅速化を図ります。

受注センターシステム・構成例

運用例

  • 夜間はFAXの自動受信と電話オーダーの音声自動受付。
  • 午前中の忙しい時間はFAXを自動受信。(自動認識併用)
  • オペレータは順次、FAXの認識結果を確認しながら受注入力。

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  • * このページは国内向けに提供する商品/サービスの情報です。
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